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客户服务中的“优乐美”—记中国银行业客户服务中心 “最佳客服

来源:未知 作者:admin 人气: 发布时间:2016-10-21
摘要:信用卡400客服中心在屡创佳绩的过程中,涌现了一批建功立业的岗位能手和服务明星,金晶正是其中一员。在第二届中国银行业客户服务中心 最佳客服明星评选活动中,她通过层层推荐、资料审核及专家现场评审、调听录音等选拔工作,从4.4万余名基层员工中脱颖而出

 信用卡400客服中心在屡创佳绩的过程中,涌现了一批建功立业的岗位能手和服务明星,金晶正是其中一员。在第二届中国银行业客户服务中心 “最佳客服明星”评选活动中,她通过层层推荐、资料审核及专家现场评审、调听录音等选拔工作,从4.4万余名基层员工中脱颖而出,获得“最佳客服明星”殊荣!对于金晶来说,客户服务是她的“优乐美”,这也是她多年客服工作中总结出的服务方法。

    金晶:“客服人员是银行与客户的沟通桥梁,客服的工作关系到建行信用卡的整体形象,不仅是一项工作,更是一种文化。客服的工作宗旨是提升客户的满意度,让客户的疑虑得到解答,让客户的问题得到解决,让客户的需求得到满足,让客户和银行的利益得到保障,让客户的情感得到关怀,运用自己专业知识和沟通化解投诉技巧,化解客户的投诉。”

  金晶是苏州信用卡运行中心投诉专员。入行5年来,她从一名普通座席晋升为专家座席,现在又成为一名投诉处理专员,变的是岗位、角色、技巧,不变的是态度、是热情、是将“客户至上、注重细节”的服务理念践行到底的决心。

    优:最优服务,给客户带来超值享受

  什么是最优服务?金晶认为必须做到两点:一是站在客户的立场上,换位思考,保持同理心,另一个是始终去想我们可以为客户做什么,而不是客户要求我们做什么。记得有一次,有位客户因为不清楚境外用卡事宜而投诉。凭借多年的知识积累,金晶第一时间针对客户问题做了耐心细致的解答,客户相当满意。后来,金晶细心的发现客户名下只有一张银联单币种卡,考虑到若仅携带一张卡出境,极有可能在欧洲刷卡受限,于是金晶向客户推荐了中国建设银行新推出的全球支付卡,并且针对客户近期即将出国的情况,特别提示客户通过网站申请会比常规办卡速度快,对此客户十分感动,一再感谢金晶优质周到的服务。最优服务不仅要为客户排忧解难,而且要探究产品优势与客户特点,寻求产品效能与客户利益的契合点,以细节取胜,以个性、超值的服务实现银行效益与客户利益的双赢。

    乐:服务永远是快乐的

  如果能将委屈当作一场美丽的误会,心态就能变压抑为阳光,服务就永远是快乐的过程。每天面对上百位客户,难免会遇到极其难缠的客户。刚开始,金晶也会有情绪上的波动,但随着经验的累积,现在无论面对怎样的客户,金晶都能保持冷静的思考、良好的心态,以不卑不亢的态度化解各类棘手问题。曾经有一位客户因为办理购车分期急需收到卡片而情绪失控,面对电话中客户的谩骂与责难,金晶始终保持良好的服务礼仪,耐心地安抚解释,将近1个小时的持续沟通,客户最终逐渐平复了情绪并致歉。由始至终,金晶没有流露出丝毫的委屈和不满,依然保持着微笑。西方有句谚语说:“只有用微笑说话的人,才能担当重任”,金晶总是保持微笑服务,因为她知道微笑可以打破冰冷的局面,拉近人与人之间的距离,可以让电话那端的客户感受到她内心的温度,可以让她始终快乐服务。

    美:在平凡工作中发现美

  年复一年、日复一日,一通电话接着一通电话,不停地接听、挂断、再接听,客服工作普通甚至枯燥。可是在这平凡的工作中,金晶却觉得充满着乐趣与惊喜。信用卡业务不断发展,每天有新业务、新知识要学习,每次懂得一个新技能、新技巧,金晶会特别开心;当投诉成功化解时,她会很有成就感;当对工作的投入与付出得到同事的肯定与赞扬,得到客户的满意与感谢,她觉得特别有意义。金晶认为,平凡是美的存在,做工作踏踏实实就是平凡的美;对客户用心服务,因客户满意而欣慰,就是体贴客户的美。

  丰富的专业知识、纯熟的沟通技巧、过硬的心理素质、严谨的工作作风,这些是金晶在一线工作中所体现的优势。一份耕耘,一份收获,2009年至2013年连续4年金晶被评为中国建设银行信用卡中心“优秀员工”称号;2010年至2011年被评选为中国建设银行信用卡中心“十佳服务明星”;2012年获得中国建设银行“先进个人”;2012年在中国银行业客户服务中心首届“客服明星”评选中表现优异,获得了第一届“客服明星”荣誉称号。金晶在平凡的工作中收获了不平凡的成绩。金晶认为,客户服务带来的不光是这些荣誉,更是带给她“优、乐、美”,让她懂得优秀是一种习惯,快乐是一种心态,美丽是一种平凡。
 

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